顧客の感情と動きを把握するカスタマージャーニーマップ

今回は耳慣れないと思いますが
「カスタマージャーニーマップ」についてお伝えしたいと思います。

簡単に言うとモノやサービスの良さに焦点を当てるのではなく
経験、体験の事例、プロセスに焦点を当ててコンテンツを創っていく。

何故これを取り上げて必要なのかというと
スマホ(アプリ)、LINE、PCからの検索、リスティング広告、facebook、ブログ、LP、口コミサイト、メルマガ、比較サイト、テレビ見てスマホで検索、同じく雑誌で見て検索等々

接触の機会が日々増加しつつある中で顧客が何を求めているか分からない・・?

であれば分かりやすく指し示してあげる事が
顧客のニーズ(おもてなし)なのではないか?
おもてなしであればどういう状況の時にどういう価値を提供すべきかが事前にわかっている

先回りして提供する
※ニーズが出てきた時には既に準備が整っている。

まず、こちら
モノを先に決めて、ユーザー体験を行うことは間違っていて、モノは決めずにユーザー体験を考えて、最後にモノに落とし込む。
「使いやすい」「プロダクトもいい」と評判が良かった。しかし、売れない。競合製品の方が売れていく。IBMの製品自体は良く、お客さまからの評判も良いのに、なぜ売れないのか。

店舗を例にして分かりやすく解説している図がこちら

行動や文脈をあらかじめ把握し、可視化し共有しておく

顧客の状況に応じた施策ができる。

上記の様に複雑に入り口がたくさん出来れば出来る程
1、顧客の体験を基に
2、ニーズを作って
3、おもてなしの提供を先回りしていく

※恐らく、これを知り合い、デザイン、システム担当のみの方で構築するのはハードルが高いと思われますので出来ればそれを1人ではなく会社全体で取り組む。ブランド(知名度)、人脈の広さが無い、大手と競争しないといけない業界、下請けから脱却したいというニーズのある会社さんであればこそ有効活用出来る手法だと思いますので活用してみて頂ければ幸いです。 こちらの記事からパワポでダウンロードも出来ます。