アドボカシーマーケティングによる顧客との関係をノードストロームの事例から

今回はアドボカシー・マーケティングによる顧客との関係ついてお伝えしたいと思います。

個人的に、人と人のつながりを基にするソーシャルにおいては、従来の訪問者やPVとは離れて雰囲気がいい、素晴らしい取り組みをされている。そんな声が出てくるのが効果測定としてみてもいいのではないかと思っています。

ここから専門用語が多くなりますが
一時期、顧客利益の最大化のため、忠実に顧客を支援するマーケティング戦略としてアドボカシー・マーケティングというのが出てきました。

2006年に刊行されたアメリカ・マサチューセッツ工科大学スローン経営大学院グレン・アーバン教授の著書「アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業」で提唱された「アドボカシー・マーケティング」『企業主導』ではなく、徹底的に『顧客主導』な考え方ですが、お客様は神様ではなく、顧客支援という言い方が適切なのかもしれません。

こちらに詳細が記載されています。

顧客の信頼を勝ちとる18の法則-アドボカシー・マーケティング

http://smmlab.aainc.co.jp/?p=19003

目先の利益ではなく、本質的な「顧客第一主義」を追求せよ

アドボカシー・マーケティングでは、企業が全ての顧客に対してありのままの情報を公平に提供、顧客にとっての最高の利益を追い求めることを第一としています。そのためには、一時的には自社の不利益となる「他社製品の推奨」をすることも必要であるとしています。

こうして「顧客のためになること」を追求し続け、その過程で企業も真摯な姿勢で「顧客からの声」を拾い、商品・サービスの改善を続けていくことで、本質的な成長をすることができます。そして顧客との強固なロイヤリティが築かれ、企業にとっては長期的にみると大きなメリットになっていくと考えられています。

「見込み客→購買→リピート→ロイヤリティ発生→推奨者」とロイヤリティの梯子を上っていった顧客は、最終的には他者への推奨を自発的に行い、実質的には企業と同じ「マーケティングの担い手」とも言える存在になると期待されます。そうして結ばれた強固な絆は、企業にとって何にも代えがたいものとなるのです。

 

実際に、ザッポスやリッツカールトンが有名どころだと思いますが、
あまりにも知名度が高いので、ノードストローム(全米でも有数の大型チェーンデパート)のご紹介をしたいと思います。

自らの靴売り場にサイズがなければ、ライバル店に在庫照会してお客様を案内します。

クレドから
「98%の正直な人々に満足を味わってもらうこと。私たちはその方々のおかげで仕事をさせていただけるのですから。」
「お客様に満足してもらうこと」であり、それを実現するためならなんでもする。

ノードストローム社 従業員規則 
第1条
「どんな状況におかれても自分で判断し、顧客にとって最も良いと思う事を実行すること。それ以外の規則はありません」

ノードストロームでは、ホームレスの女性が店内に入っても販売員が笑顔で暖かく出迎え試着をすすめたという。その様子を神父が見かけ、そのことを布教先で伝えたことでサービスが伝説となりました。

ちなみに、仕事は「人格的完成」と位置づけています。